Les patients en retard chez le Kiné. Nos solutions !
Un groupe de kinés formés raconte :
Il n’est pas rare que les patients se plaignent que leur médecin ou leur kiné manque – parfois beaucoup – de ponctualité. Mais si l’on se penchait sur le cas de ces patients qui sont eux aussi en retard, ou n’honorent pas leur(s) rendez-vous ? Cette question peut peser sur votre quotidien et à terme sur votre activité. Comment s’y prendre ? Peut-on facturer les patients qui annulent au dernier moment leur rendez-vous ou ne prennent même pas la peine de prévenir ? Comment aborder le sujet avec les patients tout en respectant les préconisations du Conseil de l’ordre ainsi que les règles déontologiques de la profession ?
Des rendez-vous kiné manqués, perturbant et démoralisant…
Les praticiens des professions médicales et paramédicales sont tous confrontés au manque de fiabilité de certains de leurs patients. Retards répétés, annulations de dernière minute, certains patients se montrent parfois négligents et peu respectueux du travail et de l’organisation de leur praticien. Un rendez-vous manqué peut être une aubaine dans le déroulement d’une journée très chargée mais cela ne doit pas devenir habituel : l’absence d’un patient peut en effet être mise à profit pour se mettre à jour de certaines démarches administratives, ou tout simplement pour rattraper son propre retard de planning. Mais point trop n’en faut ! Les retards / annulations répétés peuvent finir par jouer sur le moral, tout en ayant des conséquences parfois non négligeables sur les revenus du cabinet. Selon une étude Brassard, les 5% des patients en retard, ne payant pas leur retard rendent le praticien de santé nerveux aux yeux des autres patients. A ce rythme, mieux vaut avoir des règles, les faire appliquer et se séparer des patients qui récidivent…
- La prévention, dans les soins mais aussi dans votre organisation !
Des solutions de prise de rendez-vous 2.0 existent et permettent aussi de diminuer l’impact des retards ou des rendez-vous non honorés sur votre quotidien. Certains logiciels de prise de rendez-vous annoncent pouvoir sauver 75% de vos rendez-vous non honorés grâce aux emails de confirmation et aux alertes SMS. Ces rappels permettent d’éviter les oublis de la part des patients et les inciteront peut-être à vous prévenir en cas d’absence (mais cela coûte cher)!Ces logiciels permettent aussi la notation des patients en les classant comme « récidivistes » pour ne plus leur permettre de réserver en ligne.Nous avons recueilli quelques « bonnes pratiques » auprès de nos confrères kinésithérapeutes pour vous aider dans la mise en place d’un règlement de cabinet :
« J’ai fait le choix de la rigueur dans mon cabinet libéral car j’avais trop de patients en retard. Aujourd’hui, je laisse un « joker » de 5 à 10 minutes de retard. A la deuxième fois, les patients ont le droit à une explication, généralement, ça ne recommence plus. Evidemment, en contre partie, je ne suis quasiment jamais en retard de mon coté. »
« Pour ma part si un patient arrive avec 20 minutes de retard pour un rendez vous de 30 minutes, je lui dis que je peux le prendre mais seulement pour 10 minutes et je ne transige pas à cette règle. Je dirais que même si ça peut paraître rude, ça fonctionne ! »
« Mes patients sont parfois en retard, mais avec le stationnement, les transports et les aléas, je pars du principe que ça peut arriver ! Comme disent les artistes quand ils sont « obligés » de signer des autographes à leurs admirateurs: On est embêtés quand ils viennent mais nous serions encore plus embêtés si ils ne venaient pas. »
« Comme toute situation de ce genre, elle ne doit pas se gérer à coups de dogmes immuables, mais au cas par cas. Il y a le patient qui s’excuse 10 fois et le patient qui râle alors qu’il vient 3h après son rendez-vous. Notre métier est humain, il faut donc savoir agir fermement mais avec humanité. »
Sensibiliser pour limiter les dégâts
Les marges de manoeuvre sont bien limitées en ce qui nous concerne : le Code de déontologie indique en effet que les honoraires « ne peuvent être réclamés qu’à l’occasion d’actes réellement effectués ». En clair, il n’est pas envisageable de facturer malgré tout des rendez-vous au motif qu’ils ont été manqués par le patient et que celui-ci n’a pas fait les démarches préalables de report / annulation.
Du point de vue déontologique, il est plus que délicat d’imaginer mettre en place des sanctions sous quelque forme que ce soit, y compris pécuniaire, et ce d’autant qu’il est nécessaire pour le professionnel de santé d’assurer la continuité des soins.
Concrètement, quelles sont vos possibilités ?
En plus des systèmes d’alerte précédemment évoqués, nous vous conseillons d’utiliser au mieux votre salle d’attente. En effet, en affichant quelques règles de base dans votre salle d’attente concernant le bon déroulement des soins, sous forme d’une « charte de bonne conduite » ou d’une affiche vous sensibiliserez vos patients. Nous vous conseillons de positionner ce type de communication à côté de la feuille de vos honoraires. En cas de rendez-vous annulé sans que le patient ne se soit manifesté, il sera bon de lui rappeler ses manquements par courrier par téléphone ou lors de la prise du rendez-vous suivant.
Si le patient est coutumier du fait, essayez d’en discuter posément avec lui pour comprendre ce qui se passe. En cas de négligence avérée, il sera peut-être nécessaire de rompre la relation, même si cela reste délicat, du point de vue éthique.
Avez-vous déjà été confronté(e) à ce genre de désagréments ? Comment avez-vous réagi ? Avez-vous réussi à améliorer la situation ?